保育士の仕事をする上で、保護者からのクレームは悩みの種かと思います。
内容は大なり小なりあるとはいえ、クレームに対して誰がどんな風に感じるかは、その人自身の価値観や主観で変わってきます。
今回はクレームに対する保護者への向き合い方や、保育園に多く寄せられているクレームの対処方法などについて現職保育士さんに伺ってまいりました。
主なクレーム例
危ないことはさせないでほしい
ニュースで〇〇の事故を見て怖くなったからさせないでほしい、怪我が起きたからあの遊具を取り外してほしいなどなど・・・。
普通に過ごしてても転んだり、ぶつけたり大小問わず、怪我をしてしまうことはあるはず。
安全に過ごせる環境づくりをすることは前提です！
ただ、危ないな、危険だなと思ったことを全て排除してしまうのは子どもの成長に繋がらない場合もあるかも知れません。
子ども同士の喧嘩について
友だちとの関わり方を学んでいる真っ最中、まだまだ上手くいくことばかりではないしトラブルは起きてしまう。
トラブルが起きてしまったときの経緯をしっかり話せるようにしておきましょう。
トラブルが起きた背景や、子どもの発達を考慮して保育士としてのこれからの関わり方や防止策があれば、お伝えするのが良さそうです。
共通する対処法
保護者の話を最後まで聞く
「でも」「だって」と反論したくなる内容の時もあるかもしれませんが、まずは保護者の話を最後まで聞いてみましょう。
聞いてもらえたことで保護者も落ち着くことが出来るかもしれません。
必要に応じて謝罪をする
保育士や園側に非がある場合は素直に謝罪する。
その場で答えを出さなくても良いです。
内容によっては自分1人では解決できないこともあると思います。
その場合には一旦持ち帰り、主任や園長にも共有して対応を考えましょう。
園全体としての方針として説明することも大切です。
保護者からのクレームにならないような防止策は？
日頃の小さなコミュニケーションが1番大切！
信頼関係を築くことは大事なことです。
大事な我が子を預けている園、保育士に対して言いたいことを言えない関係では、不満や不安が募ってしまいます。
少しの不満や不安も言い出しやすい関係を作れると良いですね。
そのためには日頃からコミュニケーションをとっておくことが大切です！
クレームの小さな芽を日頃から摘んでおくことで大きなクレームにはならないはず！
園としての方針やルールを共有する機会をもつ。オープンにする。
入園や進級の際、「園のしおり」のようなものを配布して、園としての考えを保護者の方に認知してもらうことも大切です。
こういう保育目標があるからこんな活動をしているんだ、こんな理由があるんだ、子どもの育ちのために考えられているんだ…などなど
保育園という施設の中で子どもたちのためにどんなことをしているのか、どんな思いで保育しているのか、なかなか伝わらないこともあると思うので、意図的に知ってもらう機会を作ることで保護者の理解や協力も得られやすい！
保護者からのクレームで落ち込んでしまった時どうする？
保護者のクレームも大切な我が子を思う気持ちから…というのも分かってはいるけど、理不尽なクレームだった時には「こんな頑張っているのに…」と落ち込んでしまうこともありますよね。
主任、園長に報告、相談する
クレームに対する対応策や次回から気をつけるべきことなど、一緒に考えてくれ助言もしてくれるのではないでしょうか。
良好な人間関係で報告、相談できるといいですよね。
子どもの可愛い姿に目を向ける
日頃愛情込めて保育をしている可愛い子どもたち、きっとあなたのやりがいになっているはずです！
ポジティブに捉える！
クレーム対応も経験です。
こんな保護者もいるんだ、こういう時はこう考えればいいんだ、こんな対応の仕方があるんだなどなど…新しいスキルを身につけた！とポジティブに考え今後の仕事に活かしましょう！
オフで切り替える！
お休みの日を充実させて、また仕事を頑張る活力にする！
仕事で嫌なことがあってもお休みの日は引きずらず、しっかり楽しむ！そして切り替える！
まとめ
いろいろな保護者もいればご苦労もその数だけあるはず。
なかなか分かり合えない保護者の方もいらっしゃるとは思います。
しかし、保育士の皆さんのおかげで働けている沢山のママたちがいるのも事実です！！
自信を持って頑張ってください♪
