学校で子どもが熱を出したり、体調不良を訴えたりした場合、保育士さんは保護者の方に連絡してお迎えをお願いすることになります。
保護者方にどうやって電話をかければ良いのか悩んでいる保育士さんは多いようです。
正しい受け答えを知り、好印象な電話対応にしていきましょう。
おさえておくべき電話対応のポイント
電話が鳴ったら素早くとる
電話がかかってきた場合、3コール以内に出ることがビジネスマナーのようです。
保育園でも意識しておくとよいですね。
もし受話器を取るのが遅くなった場合、「大変お待たせいたしました。」と一言付け加えましょう。
あまりに早く取りすぎても相手が不信に思う場合もあるようなので、2コールくらいを目安にするとよいかもしれません。
聞き取りやすい話し方
電話は互いの表情が見えないため、声のトーンだけで印象が決まってしまいます。
普段の話し声のままだと、悪い印象を与えてしまうかもしれません。
電話に出たら、元気な声で挨拶し、園の名前とあなたの名前を明確に伝えましょう。
「○○保育園、〇〇（あなたの名前）でございます」といった具体的な自己紹介を心がけましょう。
速すぎず、ゆっくりと話すことで、相手が理解しやすくなります。
はっきりとした発音や、適切な言葉遣いも大切です。
敬語を使用
保育士さんは普段から、悪い言葉遣いは避け礼儀正しくしながらも、親しみのある関わりが大切でしょう。
しかし、電話では表情などが伝わらないため、普段よりもより丁寧な言葉遣いの方が相手の誤解を招くリスクが減るため、意識しておくと良いです。
メモを取る
重要な情報や要望があれば、メモを取りましょう。
相手の名前と用件、電話を受けた日時などを控えることが望ましいようです。
保護者の場合は、クラス名を確認することも忘れずに行いましょう。
また、見学希望者や役所関係者など外部からの電話がかかってくることもあります。
相手の会社名や名前、電話番号や取次相手をメモしておくことも忘れずに行えるとよいですね。
これにより、後で情報を確認することができます。
相手に専念
電話対応中は、他の作業や会話に気を取られず、相手に集中してください。
相手の質問や要望に丁寧に答えましょう。
電話で話すときは周りの環境音に配慮しましょう。
周りで子どもがはしゃいでいたり、近くで職員の方が話していると、電話越しの相手に聞こえてしまう可能性があります。
できる限り、静かな場所で対応するようにしましょう。
もしも、難しい場合は相手に状況を説明し、後ほど折り返す旨を伝えて、かけ直すことをおすすめします。
敬称をつけない
自分の職場の人のことを保護者方に話す時「園長先生」「○○さん」というような敬称は付けないことが原則です。
【例】「園長に伝えておきます」または「○○(同僚の名前)に伝えておきます」
用件を復唱して確認する
相手の名前や要件に間違えがないか、聞き逃さないように復唱することが大切です。
電話の終わりに挨拶
会話が終わる際には、再度きちんと挨拶し、相手が何か質問や不明点がないか確認しましょう。
電話を切るタイミング
電話は基本的には、かけた方が先に切るのがマナーです。
また、目上の人が先に電話を切る方が良いでしょう。
迅速な対応
電話にかけられた保護者方が緊急な状況にある場合、できるだけ迅速な対応を心がけましょう。
これらのポイントを守ることで、保育園での電話対応が円滑かつ信頼性のあるものになります。
シーン別の電話のかけ方
保護者方への確認
必要なものが用意されていなかったなど、保護者に確認をしなければならない機会もあります。
挨拶
保育士「こんにちは、○○保育園でございます。〇〇（あなたの名前）と申します。」
理由の伝達
保育士「お電話差し上げている理由は、お子様が必要なものを本日ご持参頂けてないようでして…」
具体的な不足物の伝達
保育士「おむつや着替えなどが不足しています。」
理解と協力のお願い
保育士「お手数をおかけしてしまい、誠に申し訳ありません。次回ご用意頂きますようお願い致します。」
今後の対応についての提案
保育士「もしも今日はお仕事や予定があり、ご対応が難しい場合、お迎えの際に必要なものをお持ちいただけますでしょうか？」
お礼と挨拶
保育士「ご協力ありがとうございます。何かご不明点がございましたら、お気軽にお知らせください。」
園児が熱を出した場合
挨拶
保護者の職場へ連絡
「〇〇保育園の〇〇と申します。そちらにお勤めの〇〇さんいらっしゃいますか？お子さんの体調の件でお伝えしたいことがありまして…」
保護者の携帯へ連絡
「こんにちは、○○保育園でございます。〇〇（あなたの名前）と申します。いつもお世話になっております。」
重要な情報の伝達
「ご心配をおかけしてしまい、申し訳ありませんが、○○ちゃんが少し熱を出されましたのでご連絡致しました。」
症状の説明
「○○ちゃんの様子は現在の体温は〇〇度で、元気そうではありますが、様子を見ております。比較的穏やかで、食欲はありますが、念の為、ご連絡させて頂きました。」
安心感の提供
「心配をおかけしてしまい、本当に申し訳ありません。保育園では、こうした状況には△△の方針を取っております。具体的な対応やご希望がございましたら、こちらで出来るだけ対応させていただきます。」
今後の対応の確認
「また、お子様の具体的な症状や対処法についてもご質問があればお聞かせ下さい。」
終わりの挨拶
「今後の様子を見ながら、必要であれば病院への受診や、ご自宅でのお休みなども検討して頂く予定です。その際はまたご連絡差し上げます。」
電話口や降園時に「ご対応いただきありがとうございました。」とお礼を伝えることも大切ですね。
シーン別の電話の受け方
欠席連絡
園児が欠席の際に、保育士さんが保護者方からの電話を受ける際の対応は、思いやりと効果的なコミュニケーションが求められます。
私用での欠席もありますが、子どもの発熱など体調が悪い場合の欠席連絡は、病状をくわしく確認するようにしましょう。
保護者 ○○が昨日から熱がありまして…お休みしたいと思います。
保育士 わかりました。本日は欠席ですね。
体調崩されましたか？風邪ひかれましたか？
※お子様の体調の心配はもちろん、感染症の場合は他の園児に対する予防対策や体調確認を強化しなくてはなりません。発症日や病状の経過、受診の有無などを伺うようにしましょう。
病気によっては登園届や許可証が必要なものもあるため、保育園側の対応も伝えられるとよいですね。
お子さんが入園希望の方
入園を検討している親御さんからも電話が来ることがあります。
園について質問された際、分からないことがあるときは曖昧に返事をするのではなく担当者に取り次ぎをするか
分かる人に聞いて答えるようにしましょう。
取引先や営業電話
外部からの電話は、園長や主任宛てが多いかもしれません。
相手の名前や会社名をしっかりと復唱し、誤りがないよう確認してから担当者に電話をかわります。
その後は、取り次ぐ方に「●●様からお電話です」と伝えて、取り次ぎは完了です。
取り次ぐ方が外出やお休みで不在だった場合は、「大変申し訳ございません」と謝罪したうえで不在理由を伝えます。
「折り返しお電話差し上げましょうか」と確認し、取り次ぐ方が後でかけ直す場合は、相手の連絡先・都合のいい時間帯・要件を聞くことをおすすめします。
「差し支えなければ伝言を承ります」と一言添えてもよいでしょう。
就職や転職希望の方
就活や転職活動をしてる方から質問や園見学や面接の予約の電話などが来ることもあります。
近い将来一緒に働く仲間だと思って温かい対応を取るようにしましょうね。
まとめ
保育業務の一つでもある電話対応。
怖がらせるわけではありませんが、保育園における電話対応は、園の評判にもつながりかねない非常に重要な業務です。
電話対応の悪さで最悪、クレームに発展することありえます。
しかし臆することなく、基本的なマナーが守れていて受け答えがちゃんと出来ていたら全く問題ありません。
電話対応は慣れです。
苦手であっても成長の機会と捉え、積極的に電話に出ましょう。
電話対応のスキルは徐々に向上していくものです。
